Servicio al Cliente

Gestión de contratos de servicios

info@hand incluye un sistema de gestión de contratos de servicio que efectúa el seguimiento de los productos cubiertos por cada contrato de servicio, y te ofrece recordatorios de la renovación del contrato. El módulo Contratos de servicio se combina con los módulos Productos, Incidencias y Errores de software para proporcionar una capacidad integral de gestión del servicio.

Al entrar en el módulo de contratos de servicio, aparece la lista de todos los contratos con sus números de contrato y la cuenta asociada. Cada contrato de servicio maestro puede contar con subcontratos asociados, y cada uno de éstos puede llevar asociado cualquier número de productos con cobertura de soporte técnico.

Cada subcontrato de servicio tiene una fecha de inicio y de finalización, y lleva un código de color en consecuencia: rojo para contratos vencidos, amarillo para contratos que vencen en los próximos 30 días y verde para contratos activos. Cada contrato de servicio maestro lleva también un código de color y usa el color menos actualizado de cualquiera de sus subcontratos: de esta forma, los subcontratos que vencen pueden emitir recordatorios con código de color a través de la vista de lista de contratos maestros.

Gestión de incidencias

El sistema de gestión de incidencias permite a los usuarios realizar un seguimiento de los problemas y resoluciones del cliente a través de su ciclo de vida. Puede asignarse a las incidencias una prioridad Alta, Media o Baja. También el estado de Activa: Nueva, Activa - Asignada, Pendiente, Cerrada - Completa o Cerrada - Sin fallo. Cada incidencia consigna el número de contrato de servicio relacionado y la descripción y el número de serie del equipo involucrado en la incidencia.

Los clientes pueden presentar incidencias y errores a través del Portal del cliente, y tanto los empleados como los clientes pueden notificar automáticamente por correo electrónico la información actualizada de las incidencias en las que están involucrados.

Errores de software

Los errores de software son defectos o características asociadas a una revisión en particular del producto de software. Pueden gestionarse y ser objeto de seguimiento durante su ciclo de vida mediante el módulo Errores de software (bugs). Se puede asignar a los errores la prioridad Urgente, Alta, Mediana y Baja. También el estado Nuevo, Asignado, Cerrado, Introducción pendiente o Rechazado.

Cada error especifica una versión de software relacionada. El administrador del sistema rellena la lista desplegable de opciones de versión utilizando la opción Errores de software - Administración de versiones, en las pantallas de administración. Asimismo, puede asignarse a cada error uno de los estados de resolución Aceptado, Duplicado, Arreglado, Obsoleto, No válido, o Más tarde.